О необратимом проникновении интернета в жизнь россиян всех слоев и возрастов надежнее всего свидетельствует расширяющая представленность в сети деятельности министерств и ведомств. В этом процессе, как и везде, есть лидеры и аутсайдеры.  Если некоторые службы делают это нехотя и только в рамках системы кнута и пряника (летом этого года Медведев «подписал ряд указов о порядке размещения в Сети информации о деятельности министерств и ведомств, к которым относятся МИД, МЧС, Минюст, СВР, МВД, Минобороны, Государственная фельдъегерская служба, ФСИН, ФССП, Рособоронзаказ, ФМС, ФСО, Госнаркоконтроль, Рособоронпоставка, управление делами президента и другие, сообщает пресс-служба Кремля. Для этих целей ведомствам будут выделены целевые ассигнования из федерального бюджета»), то некоторые давно уже чувствуют себя в сети, как рыба в воде. Эта часть политики учреждения, как и многие другие аспекты стиля руководства: стратегия, корпоративная культура, кадровая политика, PR – тесно связана с личностью руководителя. И эта политика не должна складываться стихийно, отражая лишь душевную склонность руководителя, пусть даже она свидетельствует о таких положительных качествах, как современность, динамичность, социальная активность, инициативность, коммуникабельность и пр. Эта политика, как и прочие аспекты политики учреждения, должна стать объектом анализа, планирования, управления. И полное отсутствие в сети, и вялая представленность в сети в форме статической визитки сегодня  не являются хорошим решениями. Надо также учесть существенное отличие онлайн аудитории от оффлайн аудитории (читателей печатных СМИ, телезрителей) и различие характеристик самих каналов информации, которые диктуют принципиально другие правила построения сетевой политики – она не должна быть просто оцифровкой того, что уже опубликовано на «твердых» носителях. Из очевидных отличий:

~       прямая и несомненная интерактивность и зачастую полное равенство возможностей сторон коммуникативного процесса. Даже если не каждый сайт министерства или ведомства предоставляет возможность читателям выразить свою точку зрения, пожелания на своей площадке, существуют социальные сети, форумы, дневниковые сервисы, где воспрепятствовать выражению мнения пользователя весьма сложно, а порой и невозможно. Это диктует необходимость постоянно размышлять на тему того, «как наше слово отзовется».

~       мультимодальность представления информации, которая иногда едва заметно, а порой принципиально может поменять окраску того, что сообщается в текстовой форме. Это определяет необходимость контроля согласованности информации, передаваемой по разным каналам: если это видео, например, интервью, то нужно следить, чтобы невербальное поведение (мимика, жестикуляция) подкрепляло, а не разрушало сообщение, передаваемое вербально. Это, конечно, касается и ТВ, но там, при однократном просмотре, в глаза могут броситься только уж очень явные рассогласования. Интернет же предоставляет возможность возвращаться к просмотру раз за разом, анализируя все до мельчайших подробностей.

~       только что упомянутая возможность получить неограниченный доступ к материалам, однажды размещенным в сети, позволяет ознакомить с ним несравнимо большую аудиторию, чем однократное предъявление по ТВ или опубликование в печатных СМИ. Это дает также возможность и платформу для обсуждения материалов со существенно более широким кругом собеседников, зачастую не только не знакомых между собой (такое бывает и в трамвае), но и разделенных большими расстояниями между городами и даже границами государств.

~       наконец, что безусловно позитивно сказывается на имидже учреждения, сеть дает возможность заметно расширить число и повысить качество сервисов, предоставляемых гражданам. Кстати, что немаловажно, сеть дает уникальные, трудно реализуемые оффлайн перспективы для улучшения обслуживания людей с ограниченными возможностями. Я настоятельно рекомендую задуматься над этим тем учреждениям, которые претендуют на высокие оценки за качество сервиса.

К числу таких учреждений я бы отнесла, в частности, ФНС России. На сегодняшний день Служба представляет 25 онлайн услуг на федеральном уровне. Еще 4 сервиса разработаны на уровне Ростовской области: Сверим данные, Узнай свою задолженность, Налоговый калькулятор и Вас приглашает налоговая инспекция – все доступны прямо с первой страницы сайта Управления.